企業研修・コンサルティング・個人コーチングの株式会社ドリームランチャー

　「ホスピタリティ」を理解するには、「サービス」との対比を考えると良いでしょう。
サービスの語源は、ラテン語のservus（奴隷）です。サービスを受ける方が主、サービスを提供する方は従という主従関係がはっきりしており、一方的な関係です。サービスを効率的に均一にするためには、人間的要素を排除した機械化や自動化が図られ、コンピュータとの連動でシステムとして進行します。サービスは「機能」の要素が強いのです。

　一方、ホスピタリティの語源は、ラテン語のhospics（客人等の保護）であり、それが英語のhospital（病院）hospice（ホスピス）など色々な言葉に発展しました。語源からも明らかなように、おもてなしや喜びを与えることに重きをおいている点がサービスと大きく異なります。ホスピタリティは、サービスを土台とした、サービスの上位概念であり、付加価値と位置付けられます。つまり、「ホスピタリティ」とは、「あたたかみのある接遇」「心からのおもてなし」という意味であり、重視されるのは人間性や感性などの「心」です。言動に心が添えられると、相手に深い心地良さが伝わり、信頼や信用、安心感が生まれます。

　商品の質に大きな差がない現在、サービスに対するお客様の要求レベルは高くなりつつあります。より高度なサービス、つまり、ホスピタリティ（おもてなし力）がお客様の高い満足を実現します。また、ホスピタリティの精神、つまり、おもてなしの精神をスタッフ全員が持てるようになれば、職場の雰囲気が良くなり、工夫が生まれ、確実に売上げは向上し、経営は順調になるでしょう。ホスピタリティ（おもてなし力）は、飲食店のみならず、ホテル、旅行（ツーリズム）、ウェディング、医療、介護、昨今では自治体などの官公庁においてさえ求められる重要な考え方なのです。